Depuis la crise sanitaire, le ménage est inextricablement lié à une bonne expérience client. Face à cette réalité, les property managers doivent considérer les services de nettoyage comme un axe différenciant plus que comme une simple tâche de routine. Voici trois conseils d’entretien ménager à garder à l’esprit pour votre haute saison.
Comprenez la valeur de vos services d’entretien
Tout au long de la pandémie, de nombreux property managers ont amélioré la qualité de leurs hébergements et créé des processus opérationnels optimisés. Il s’agissait notamment de répondre à l’attention accrue des clients pour l’hygiène. De plus, les clients habitués des services de conciergerie et des hôtels se tournent de plus en plus vers les locations saisonnières indépendantes. Les normes devraient ainsi continuer à s’élever au fur et à mesure cette clientèle plus exigeante se développe. Cela signifie qu’il devient plus important de suivre la concurrence sur le marché pour offrir une expérience client différenciante et les inciter à revenir.
C’est pourquoi la mise en place de processus de maintenance rigoureux devient essentiel pour votre activité. Cette attention du détail comblera les voyageurs les plus exigeants !
Les principes du nettoyage en locations saisonnière
C’est essentiel pour votre réussite que vous appliquiez certaines règles de base. Maîtriser ces processus permet de vous libérer de la charge mentale qu’impose cette logistique.
- Personnalisez vos activités : Chaque hébergement locatif est unique et vos checklists de nettoyage doivent le refléter. Vos checklists doivent être différentes non seulement pour chaque propriété/type de nettoyage, mais aussi pour le mobilier spécifique de chaque pièce. Cela permet à vos équipes opérationnelles d’être équipées et préparées aux spécificités de vos logements. Vos équipes deviennent ainsi responsables de la qualité de l’entretien tout en possédant les outils nécessaires pour remplir cette mission.
- Concentrez-vous sur les détails : Traitez chaque pièce de la maison de manière unique. Utilisez les produits et les techniques recommandées. Demandez également aux responsables de l’entretien de vérifier que chaque surface et mobilier a bien été traité. Ces détails, petits mais significatifs, peuvent faire la différence entre un séjour acceptable et une expérience exceptionnelle !
- Prenez le temps de bien faire les choses : un entretien de haute qualité demande une importante attention au détail qui peut être chronophage. C’est pourtant un élément essentiel pour épater vos voyageurs. Ne le négligez pas !
- Constituez vos équipes efficacement : La pandémie a raccourci la fenêtre de réservation moyenne et allongé la durée du séjour. Faites appel à des équipes externes pour encaisser le rush et terminer plus rapidement les tournées. Cela vous permettra également de profiter d’une plus grande flexibilité lors des périodes creuses : ils ne font pas partie de votre masse salariale. Ainsi, nous vous conseillons d’internaliser vos équipes pour les travaux « hors saison » et à faire appel à du personnel externe pour faire face à la charge de travail accrue pendant votre haute saison.
Communiquez avec vos équipes
N’oubliez jamais que vos équipes sont responsables des détails qui façonnent des expériences inoubliables pour vos clients. Ce sont également les personnes qui se trouvent le plus souvent dans vos propriétés. C’est donc essentiel de communiquer de manière positive les changements qui s’opèrent dans vos logements. Cela vous permet de maintenir des standards élevés en motivant vos équipes.
- Formation continue : Facilitez l’application des standards de votre marque par le personnel d’entretien en proposant des formations régulières. Que vous les proposiez en interne ou par un organisme externe, vous devez veiller à ce que vos équipes soient constamment à jour pour répondre au mieux à vos besoins.
- Mettez les données à profit : De nombreux outils vous permettent d’améliorer et de mettre en avant vos efforts en matière d’hygiène et d’entretien. N’hésitez pas à promouvoir les avis positifs laissés sur les OTAs ou sur votre page Google My Business. Vous pouvez aussi utiliser des objets connectés (IoT) pour anticiper les besoins de maintenance.
- Offrez un renforcement positif : Vos employés sont les travailleurs de l’ombre qui assurent le bon déroulement des opérations. Même si les clients ne les voient pas, la clé de la motivation du personnel est de s’assurer qu’ils se sentent vus. Partagez les évaluations des clients et les scores de propreté à vos équipes et montrez votre appréciation de leur travail. Montrer que vous reconnaissez leur travail est un élément essentiel pour maintenir des équipes performantes.
