Aujourd’hui, la révolution numérique entraine un changement des comportements d’achats et donc des canaux de distribution. Les hébergeurs ont déjà expérimenté cette modernisation avec l’arrivée des OTA (Online Travel Agency), comme Booking ou Expedia.
Le lancement des OTA sur le marché de l’hébergement a profondément modifié leurs us et coutumes. Au premier abord, leur arrivée a été perçue comme avantageuse, mais au fur et à mesure beaucoup d’hébergeurs ont déchanté. Certaines structures se sont retrouvées à mettre la clé sous la porte à cause d’une concurrence trop forte ou des commissions qui devenaient trop coûteuses.
Tour d’horizon : l’impact des OTA sur l’hébergement
Les OTA classent les hébergements par prix. De cette manière, les prix sont tirés vers le bas et la concurrence s’intensifie. Une conséquence néfaste pour la pérennité financière des hôtels et des chambres d’hôtes, qui voient leurs marges diminuer.
À cela s’ajoute le coût variable des commissions souvent revu à la hausse, ayant un impact négatif sur les bénéfices. Entre 2008 et 2012, les commissions des OTA ont augmenté en moyenne de 28 %.[1] Pour les hôteliers, l’augmentation des commissions a été plus importante que l’accroissement du taux d’occupation de leurs établissements !
Ces sites de réservation disposent d’une grande marge de manœuvre pour changer et imposer leurs conditions de vente. Cette situation est due à leur position de monopole et à leur capacité à attirer les clients sur leur site web. C’est ainsi qu’ont été mises en place les clauses de parité, empêchant les hôteliers de pratiquer des prix moins élevés sur leurs autres canaux de distribution que sur les plateformes de réservation. Avec cette clause, les hébergeurs ne pouvaient pas proposer un tarif moins élevé sur une réservation « en direct » que sur une réservation via une OTA. Cette situation asphyxiait les hébergeurs, poussant de grands acteurs comme le groupe AccorHotels à saisir l’autorité de la concurrence contre Booking pour réglementer les centrales de réservation en ligne. Ce qui a abouti en 2015 à la loi Macron, qui a tout simplement annulé ces clauses de parité pour les hôtels.
Il est également important de prendre en compte que la douleur ressentie est plus importante pour les petites structures que pour les grandes. En moyenne, un hôtel de plus 100 chambres consacre 2,5 % de ses revenus aux OTA. Alors qu’une structure de moins de 100 chambres y consacre environ 10 % de son chiffre d’affaires.
Nos recommandations pour une bonne utilisation des OTA
Elles représentent à la fois des opportunités de vente indéniables, mais aussi des menaces. Il faut utiliser ces outils de manière réfléchie : ne pas en être trop dépendant, les utiliser pour augmenter votre visibilité et en tirer profit pour vos autres canaux de distribution.
Nous vous conseillons de limiter et de contrôler l’activité qui passe par ces plateformes, en ne dépassant pas un seuil de 30 % de réservations par ce type d’intermédiaire. Le danger est que si vous passez exclusivement par une centrale vous prenez divers risques : changement de contrat, augmentation des prix, etc.
Essayez d’utiliser les OTA comme le point de départ d’un effet ricochet. C’est-à-dire qu’une fois qu’un client potentiel a trouvé votre présence sur une agence en ligne, il doit pouvoir vous retrouver aisément grâce à votre site web. Il est primordial d’avoir le même nom commercial sur les OTA et sur votre site internet pour faciliter la recherche du client qui voudrait vous contacter en direct. Ainsi, vous pouvez éviter de payer une commission pour l’annuaire de réservation en ligne.
Il est également important d’avoir un site bien référencé et adapté à une consultation depuis les smartphones. Vous pouvez aussi vous créer une page « Google my business », qui en plus de donner les principales informations sur votre structure permet de gagner en visibilité. Les réseaux sociaux sont aussi un atout à condition qu’il soit mis à jour régulièrement.
N’abandonnez pas les réservations en direct !
Les réservations en direct vous permettent de percevoir l’ensemble des bénéfices de votre activité et de conserver une proximité avec vos clients. Il est cependant plus difficile de sécuriser les réservations simplement et efficacement et donc de prévenir les annulations. C’est pour répondre à ces problématiques que Swikly a été inventé !
Avec Swikly, vous pouvez sécuriser tout type de réservation grâce à des demandes d’acompte en ligne.
Si vous prenez vos réservations de vive voix, il vous suffit de renseigner le mail et le numéro de téléphone de votre client sur swikly.com afin d’envoyer votre demande d’acompte numérique.
Swikly offre la possibilité de s’intégrer sur votre site internet dans le cas où vous prenez vos réservations en ligne. Ainsi, quand votre client réserve sur votre site web, il renseigne automatiquement son empreinte bancaire et votre location est sécurisée !
Dans les deux cas l’empreinte bancaire aboutit à un prélèvement que si votre client annule à la dernière minute. Il est donc protégé d’un débit injustifié et vous pouvez continuer à utiliser les moyens d’encaissements habituels.
Vous souhaitez demander un paiement en ligne de manière sécurisée ? C’est aussi possible. Avec Swikly, votre tiers de confiance, vous bénéficiez d’une garantie de paiement renforcée.
[1] Selon une étude de Deloitte-In Extenso THR
